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首页支持中心支持中心服务政策服务政策服务政策--诚信为本,客户至上

LINKBOTHTM 始终遵循客户需求为先,客户满意为先的服务宗旨,建立了一个有效保证企业可持续发展的客户服务支撑体系,面向用户提供标准化、专业化、多元化的技术服务,以实现客户与公司和谐发展,共荣双赢的目标。

技术支持内容

1. 免费咨询服务。支持中心面向所有用户提供7x24小时的免费咨询服务,通过电话、邮件、IM、技术社区等方式,快速响应并回复用户的技术疑问。

2. 远程调试服务。支持中心面向服务用户提供7x24小时的远程调试服务,通过电话指导、远程调试等方式确保客户的技术问题能获得技术专家直接的处理和跟踪,直至确保问题最终得到解决。

3. 现场支持服务。LINKBOTH整合合作伙伴资源,在全国多个城市都 常驻资深工程师,针对服务用户通过远程调试解决不了的技术难题等,将提供上门交流、测试和售后调试等服务,保障用户的问题得到快速解决。

4. 定期回访关怀服务。除了被动响应用户技术问题处理需求外, 支持中心将通过电话方式主动面向所有用户提供定期产品使用关怀服务,掌握用户产品运行情况,并第一时间处理所发现的用户问题,同时收集用户提出的产品建议和意见,反馈至内部管理团队作为后续产品及服务质量改善的重要参考。

故障定级及远程服务响应时间

故障定级
P1: 用户核心业务系统故障或全局业务造成比较大的影响;同一类型故障多次出现
P2: 用户在有效服务期内的故障、配置变更请求等
P3: 用户未在有效服务期内的故障、配置变更请求、咨询等 。

服务响应时间

响应内容\故障级别 P1 P2 P3 智能客服 闪电回(社区)
服务支持时段     7*24 7*24 5*8 7*24 5*8
服务请求响应     即时* 即时* 即时* 即时* 10分钟
远程调试响应时间     15分钟 60分钟* —天* 同P1/P2/P3等级 同P1/P2/P3等级
用户确认服务单     故障解决后 第2工作日内 故障解决后 第2工作日内 故障解决后 第2工作日内 故障解决后 第2工作日内 故障解决后 第2工作日内

*由于电话或在线通道存在一定的繁忙可能性,深信服技术服务在通道通畅后会第一时间响应服务请求。
*P2级别:对具备专职服务经理的用户及渠道进行30分钟响应。
*P3级别:对于未在服务期内用户提供免费咨询,并协助安排认证服务商进行服务支持及购买。

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